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善待、包容贩夫走卒体现着城市的温度。
新媒体主笔 十年砍柴
编辑 | 蒋诗舟
“双11”前后，各大城市的快递小哥又到了最忙碌的时候。
昨天晚上，一快递小哥电话我，说有外地寄给我的一箱水果，他准备送来。我正在小区里遛弯，就约好在楼前交给我，不用他上楼了。等我来到这位快递小哥跟前时，他正在接一个电话，对方是位女士，怒气冲冲质问他为何没能及时送到，要投诉云云。这位小哥低声下气地请求原谅，说自己刚入行，又加上节前货物太多。对方还是不依不饶，翻来覆去就是那几句话。整整6、7分钟过去了，对方才挂了电话。小哥一脸抱歉地对我说“让您久等了”。我知道小哥不敢主动挂断客户的电话，否则肯定遭到投诉，连说“没关系，我也没急事”。
不了解那个打电话的女士和快递小哥产生纠纷的前因后果、是非曲直，但我以为如果真的觉得自己权益受损，该投诉就投诉呗，给小哥打一个这么长的电话控诉，除了发泄一通外，基本上是无效沟通。快递小哥的每一分钟，都是精细地分配着，你一个长电话要影响他给好几个人送件。
我家楼前那位快递小哥被客户打电话劈头盖脸训斥一顿，只是外卖骑手和快递小哥工作中的日常，在另一端打电话的人，或许是你，或许是我。随着移动互联网的普及，普通市民的生活越来越依赖于快递员和外卖骑手，和这些劳动者打交道也日渐频繁。如何对待他们，特别是在维护自己合法权益与体谅他们、宽容其无关紧要的失误之间取得平衡，我以为确实是一个需要认真思考的问题。
前不久，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏了，引起公众对外卖骑手、快递小哥这类行当的从业者生存状况的关注，并触发了更广更深的讨论。清华大学公共管理学院副教授贾西晋说：“尽管外卖骑手在表象上看起来，好像是一个非常特殊的群体，但是实际上，他们的这种生存状态，可能是现在中国绝大多数人的一种生存状态。”
正是因为许许多多的普通人从快递小哥、外卖骑手身上感知自己的生存状态，于是产生了同理心。最近“打工人”这个词颇火，社会的职场中，除了少数掌握别人命运的官员、老板之外，大多数就是不得不把自己“工具化”的“打工人”，大伙儿都在职场的围城中辛苦地讨生活，这当然是社会现实。但“打工人”这种泛称并不能抹平不同职业之间、不同人之间生存状况的差距。从古至今，干哪一行都不容易，而古代专门有一个说法：“贩夫走卒，引车卖浆者之流”，以此来指代走街串巷以贩卖和跑腿为业的底层劳作者。可见，这类职业在古人眼中，即代表着辛苦与卑微。到今天，许多城市由于管理制度使然，街巷中的流动商贩越来越少了，所能看到的“贩夫走卒”大多就是骑着电动车送快递和送外卖的人。
在关于算法驱使外卖小哥的讨论中，多数人认为外卖小哥困境的源头，是以算法为紧箍咒的公司，而公司不能把责任推给消费者，首先应该改革的是雇佣外卖小哥的各大公司的算法体系和管理制度。我赞同这种看法，但并不能说，因为主要责任在公司，具体的、单个的消费者就对改善小哥或骑手生存状态起不了作用，或曰没什么责任。公司、消费者、骑手三者中，毋庸置疑骑手是最弱势的一端。
消费者追求更好更快捷的服务是一种天性，公司为了在与同行的竞争中立足，则往往把消费者的压力传递给一线骑手。对消费者来说，给差评和投诉是其权利，但这个权利要慎用。我以为这样做并不会纵容骑手的不敬业——有公司的制度管理和同业的竞争，骑手的工作压力是永远存在的。慎用差评和投诉，是基于同理心，是对人生不易的一种理解和宽容。以接收快递和外卖为例，如果不是货物被毁坏或污损，仅仅是因为比约定时间晚那么十几分钟或半个小时，何必去较那个真，动辄给差评，去投诉呢？
中国有一句古谚“得饶人处且饶人”，年岁渐长方才知道如此说并不是乡愿，不是和稀泥，而是一种生存智慧。“得饶人处”并不是主张无条件原谅、宽容别人，而是明白何谓“得”——即对应当宽容别人的前提的判断。这种判断因人而异，有些人锱铢必较，一点亏都不想吃，他的“得饶人处”门槛就很高；有些人只要不是自己的利益受到大的损失，对别人占自己一点便宜，或者小小的冒犯，则不在意。
这世上与人相处特别爱较真、很难宽容别人一点失误的人，往往活得很累，对别人的不宽容也容易给自己带来痛苦和伤害。前几天，北京一位老年顾客去某店铺买东西，大概因为受到了员工的怠慢，他用很难听的话辱骂那位从外地进城的员工，结果年轻气盛的员工殴打了这位顾客。打人当然不对，应该受到必要的处罚，可对外地人有地域偏见的顾客难道不应该自省？他这顿挨揍是自己找来的呀。
十五、六年前，那时候智能手机还没诞生，街上几乎没有快递小哥和外卖骑手。没文凭和专业技能的年轻人进城，除了进工厂做工人、饭店做服务员外，一个很重要的生存渠道就是满街发小广告。司机只要遇到红灯一停车，就会有好几个年轻人在车门把手上、后备箱缝隙中塞小广告，如果车门没关好，小广告像纸飞机一样接二连三飞进来。我有时也不胜其烦，但转过来一想也就释然了。这些年轻人进城，如果连发小广告混一碗饭吃的门路都没有的话，那么他们中间一些人很可能饥饿起盗心，铤而走险，给城市带来安全隐患。
贩夫走卒的生存状况体现一座城市的温度，对快递小哥、外卖骑手这类劳动者包容的城市，一定是充满活力的，其经济也是繁荣的。包容、善待“贩夫走卒”，当然城市管理者和相关企业有责任，而接受服务的普通市民，也应有这样的意识：自己是构建城市包容文化的参与者，而非旁观者。
